Date d'entrée en vigueur : 13 mai 2025
La présente politique décrit les cas dans lesquels les voyageurs peuvent être éligibles à des remboursements pour les services et les expériences. Elle explique également comment les voyageurs peuvent demander des remboursements et comment nous les traitons.
Si le service ou l'expérience d'un voyageur est perturbé par un Problème couvert, le voyageur est éligible à un remboursement intégral ou partiel. L'expression « Problème couvert » désigne l'une des situations suivantes :
Si un hôte annule une réservation, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement, sauf si l'annulation est due à un problème causé par le voyageur. Dans ce cas, le voyageur n'aura pas droit à un remboursement.
Pour tout Problème couvert autre qu'une annulation par l'hôte, le voyageur doit, dans la mesure du possible, essayer de résoudre le Problème couvert directement avec l'hôte. Les voyageurs peuvent demander des remboursements directement aux hôtes en passant par le Centre de résolution.
Pour tout problème qui n'est pas résolu directement avec l'hôte, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une demande en nous contactant. La demande doit être envoyée au plus tard 72 heures après la survenue du Problème couvert. La demande doit être étayée par des preuves pertinentes telles que des photos, des échanges entre l'hôte et le voyageur ou tout autre document disponible, que nous utiliserons pour déterminer si un Problème couvert s'est produit. Si un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler un Problème couvert dans les 72 heures, nous pouvons autoriser le signalement tardif en vertu de la présente politique.
Si un hôte annule une réservation pour toute autre raison qu'un problème causé par le voyageur, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral. Si nous constatons qu'un Problème couvert autre qu'une annulation a perturbé un service ou une expérience, nous accorderons un remboursement intégral ou partiel. Le montant du remboursement dépend de la gravité du Problème couvert et de l'ampleur de son impact sur le voyageur.
Si un hôte a déjà fourni un remboursement partiel en réponse à une demande de voyageur, nous pouvons réduire le montant de tout remboursement supplémentaire en vertu de la présente politique afin de refléter ce que l'hôte a déjà payé au voyageur.
Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer les préoccupations signalées par un voyageur en contactant son hôte. Les hôtes peuvent également contester l'affirmation d'un voyageur concernant un Problème couvert en nous contactant ou en répondant à notre message.
Si un hôte annule une réservation ou est responsable de tout autre Problème couvert qui perturbe un service ou une expérience, l'hôte peut ne pas recevoir de versement ou voir son versement réduit du montant du remboursement au voyageur.
La présente politique s'applique à toutes les réservations effectuées à partir de la Date d'entrée en vigueur et est applicable dans la limite autorisée par la loi, ce qui peut impliquer des garanties qui ne peuvent être exclues. Quand la présente politique s'applique, elle prévaut sur les conditions d'annulation de la réservation. Les Problèmes couverts qui sont causés par le voyageur à l'origine de la demande ne sont pas couverts par la présente politique. L'envoi d'un signalement frauduleux enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.
Nos décisions en vertu de la présente politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir d'intenter une action en justice reste applicable. La présente politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente politique sont personnels. Ils s'appliquent uniquement au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente politique s'applique aux services et aux expériences, mais pas aux réservations de logements.